Skrócenie czasu i zmniejszenie kosztów potrzebnych na obsługę klienta to proces, który wymaga analizy i czasu. W tym wpisie chcielibyśmy przedstawić kilka naszych propozycji, które warto wdrożyć do naszej firmy lub strony internetowej, aby klienci nie musieli pytać się nas o każdą, nawet najmniejszą informację, tylko w łatwy sposób znaleźli je w odpowiednim miejscu.
Wdrożenie sekcji FAQ na stronę internetową
FAQ z angielskiego oznacza “Najczęściej zadawane pytania”. Jest to sekcja bardzo często pomijana, a naszym zdaniem jest to duży błąd.
Gdzie należy umieścić sekcję FAQ?
Ogólną sekcję z najczęściej zadawanymi pytaniami warto dodać bezpośrednio na stronie kontakt, gdyż na osobnej podstronie skuteczność tej sekcji jest mniejsza. Warto umieścić taką sekcję na samej górze strony kontakt, jeszcze przed numerem telefonu czy adresu email, dzięki temu zwiększymy szansę na to, że klient znajdzie odpowiedź na swoje pytanie jeszcze przed bezpośrednim kontaktem z nami.
Jak należy przygotować sekcję z najczęściej zadawanymi pytaniami?
Budowanie skutecznej sekcji FAQ wymaga czasu i analizy. Gdy dopiero zaczynamy wdrożenie takiej sekcji zacznijmy od małego kroku, wpisując kilka pytań, które najczęściej zadają klienci wraz z odpowiedziami. Takie pytania możemy przygotować na bazie wcześniejszych kontaktów z naszymi klientami. Warto patrzeć na to o co faktycznie pytają się klienci i nie bazować na domysłach. Nie skupiajmy się też na tym, aby przygotować idealne pytania i odpowiedzi już na samym początku. Ważne aby jak najszybciej wdrożyć podstawową wersję, a później warto zajmować się ulepszeniami i weryfikacją trafności pytań.
Ogólne rady jak poprawić skuteczność FAQ
Zapisuj pytania twoich klientów i rozwijaj dany temat na blogu lub w bazie wiedzy
Bardzo często w specjalistycznych usługach lub drogich produktach klient przed zakupem musi się dowiedzieć się na temat danej usługi, lub produktu trochę więcej. Warto na swojej stronie internetowej umieścić sekcję “Baza wiedzy”. Bazę wiedzy możemy traktować jako takie bardziej rozbudowane FAQ. W bazie wiedzy warto umieścić pytania, które zadają nasi klienci, lecz nie jesteśmy w stanie na nie odpowiedzieć w kilku zdaniach.
Gdy będziemy mieć rozbudowaną bazę wiedzy, w łatwy sposób będziemy w stanie przekierowywać naszych klientów do konkretnych odpowiedzi, na które pytania zadali nam poprzez przykładowo e-mail. Gdy klient skieruje do nas dane pytanie, wystarczy, że prześlemy mu link do odpowiedniego wpisu w bazie wiedzy.
Co warto umieścić w bazie wiedzy na stronie internetowej?
W bazie wiedzy lub na blogu należy umieszczać tematy, o które pytają się nasi klienci, warto też spróbować dowiedzieć się, nad czym najczęściej zastanawiają się nasi klienci przed dokonaniem zakupu tak, aby odpowiedzi na te pytania mogli znaleźć na naszej stronie, a nie na stronie konkurencji. Dzięki temu pokazujemy się też w roli ekspertów w danej dziedzinie.
Przykładowe tematy jakie można wyjaśnić na blogu lub w bazie wiedzy:
- Co warto wiedzieć przed zdecydowaniem się na budowę domu?
- Na co zwracać uwagę przy zakupie biżuterii?
- Co warto wiedzieć przed organizacją wesela?
- W jaki sposób wybrać odpowiednią ładowarkę do twojego samochodu elektrycznego?
- W jaki sposób wygląda współpraca z biurem księgowym?
Wdrożenie kalkulatora cen usług
Gdy cena naszych usług jest przewidywalna do wyliczenia, lecz zależna od wielu czynników, warto swój cennik przedstawić w formie kalkulatora cen usług. Użytkownik po odpowiedzeniu na kilka pytań otrzyma szacunkową wycenę usługi. Tego typu kalkulator idealnie sprawdzi się przykładowo w firmach księgowych, firmach budowlanych czy firm zajmujących się organizacją imprez.
Kalkulator przedstawi oczywiście klientowi szacunkowy koszt i później będzie musiał odezwać się bezpośrednio do biura obsługi klienta. Jednak tego typu rozwiązanie zmniejszy ilość zapytań mniej zdecydowanych klientów, którzy aktualnie porównują jedynie oferty różnych film.
Przykładowe wdrożenie: https://nexkatowice.divstackservers.com
Gotowe odpowiedzi, szablony w Gmail
W Gmail istnieje przydatna funkcja umożliwiająca w szybszy sposób odpisywać na wiadomości z użyciem wcześniej zdefiniowanych szablonów wiadomości. Poradnik, w jaki sposób skonfigurować szablony w Gmail znajduje się tutaj: https://support.google.com/a/users/answer/9308990?hl=pl
Dobrze przemyślane strony z ofertami
Rezultatem skuteczności podstron z ofertami nie będzie tylko mniejszy koszt obsługi klienta, lecz również większa skuteczność samych ofert co wpłynie znacząco na przychód w twojej firmie, więc ten temat warto przeanalizować bardziej i poszukać porad typowo na temat przygotowywania skutecznych ofert.
Strony z ofertami warto, aby były uzupełnione o najczęstsze obawy i pytania klientów. Gdy nasza usługa jest specjalistyczna, warto opisać, w jaki sposób będzie wyglądało wdrożenie lub praca nad projektem. Warto przedstawić podstawową koncepcję na rozwiązanie problemu klienta, tak aby nie musiał się o nią dopytywać, kontaktując się z twoją firmą bezpośrednio.
Warto też opisać faktyczne wdrożenia naszej usługi/produktu do innych firm. Są to tak zwane Case Studies. Dzięki czemu będziemy mogli bezpośrednio przekierowywać naszych klientów do tego typu wpisów w przypadku gdy projekt, który chciałby wykonać nasz klient, jest podobny do tego, który już wcześniej wykonywaliśmy.
Do stron z ofertami warto również dodać informacje, jakie informacje będą potrzebne, aby twoja firma mogła wykonać wycenę. Często zapytania o wycenę są niekompletne, co sprawia, że dział obsługi klienta musi dopytywać się o dodatkowe informacje. Przedstawienie klientowi wcześniej informacji, jakie informacje należy przygotować, aby otrzymać wycenę, znacznie przyśpieszy proces wyceny z racji tego, że od razu będziemy mieli wszystkie informacje od razu i nie będziemy musieli dopytywać się o nie klienta.
Rezultatem skuteczności podstron z ofertami nie będzie tylko mniejszy koszt obsługi klienta, lecz również większa skuteczność samych ofert co wpłynie znacząco na przychód w twojej firmie, więc ten temat warto przeanalizować bardziej i poszukać porad typowo na temat przygotowywania skutecznych ofert.
Przejrzysta strona kontakt
Projektując stronę kontakt na stronie internetowej, warto zastanowić się, w jakiej formie komunikacji czujemy się najlepiej. Czy będziemy pracować wydajniej, jeśli klient będzie komunikował się z nami poprzez numer telefonu, czy poprzez adres e-mail? Jeśli wybierzemy preferowaną formę komunikacji, należy zaprojektować stronę kontakt tak, aby użytkownik był bardziej skłonny skontaktować się przy pomocy metody, którą preferujemy jako firma.
Tak jak wspomnieliśmy wyżej, na stronie kontakt warto umieścić sekcję z najczęściej zadawanymi pytaniami, dzięki czemu część klientów uzyska odpowiedź od razu, bez potrzeby bezpośredniego kontaktu.
Gdy działów w naszej firmie jest więcej, warto na stronie kontakt umieścić numer telefonu oraz adres e-mail do konkretnego działu. Oszczędzi to czas, który będziemy musieli poświęcać na przekazywanie wiadomości do konkretnych działów.
Zapisywanie i analiza
Przy optymalizacji tego typu procesów warto prowadzić statystyki i je analizować. Ważne jest, aby, zapisywać wszystko, o co pytają się klienci i dostrzegać pytania, które powtarzają się kilkukrotnie. Gdy będziemy mieć taką listę pytań, będziemy w stanie przy każdym pytaniu dokonać analizy i zastanowić się co możemy zrobić, aby klient nie musiał tego pytania zadać bezpośrednio.
Do takiej analizy może posłużyć nam zwykły arkusz kalkulacyjny udostępniony między wszystkimi osobami mającymi kontakt z klientem w naszej organizacji. Możemy wyznaczyć jedną osobę, która raz na tydzień będzie miała na zadanie przeanalizować wszystkie pytania, które się pojawiły i zastanowić się, w jaki sposób możemy poprawić nasz komunikat, aby tych pytań było mniej.
